カスタマーハラスメントに対する基本方針
■はじめに
NOK損保サービス株式会社（以下、当社）は、NOKグループの一員としてお客様に保険を通して「安心と安全」をお届けするため、当社で働く社員全員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることが重要であると考えております。
そのような中、当社ではこれまで数多くのお客様にご対応させていただき、温かいお言葉やご声援をいただいてまいりました。しかしながら、その一方で、同業他社の保険代理店さまにおいては、お客様へサービスを提供する場⾯などで、従業員に対する、⼈格を否定するような⾔動、暴⼒、セクシャルハラスメントなどのいわゆるカスタマーハラスメントを⾒受けられることがあるようです。
今回、当社においても万が一、そのような行為が発覚した場合には、従業員を守ることも当社が持続的に事業を遂行するためには不可欠と考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。引き続き、健全な職場環境を確保しつつお客さまへ誠意を持って対応し、より良好な信頼関係を構築していくことを心掛けてまいります。
■カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを、「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、従業員の就業環境を害されること」と定義いたします。
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
お客さま等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、 ①要求内容に妥当性があるか、 ②要求を実現するための手段・態様が、社会通念に照らして相当な範囲か、という 2点から当社で判断いたします。
■対象となるお客さまの行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 合理的範囲を超える時間的、場所的拘束
- 身体的、精神的攻撃(暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)や言動
- 人格を否定する発言や文書
- 差別的、威圧的、性的な言動
- 継続的におこす執拗な言動
- 当社で働く社員個人への攻撃や要求
- 社会通念上過剰または不合理な要求（土下座、謝罪、金銭補償など）
- プライバシーの侵害（従業員を無断で撮影、録画、録⾳する⾏為）
- 従業員の個⼈情報のSNS等への投稿（撮影、録画、録⾳した内容の公開）や誹謗中傷行為 等々
■カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当する事案と判断した場合、合理的な解決に向けて誠意をもって話し合いを行い、解決に努めます。しかしながら、万が一、悪質なカスタマーハラスメントが発生したと当社が判断した場合、残念ながらお客様からのご要請やお取引をお断りしたうえで、警察・弁護士等と連携のうえ、毅然とした対応を行う場合があります。
■お客さまへのお願い
今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いていくことを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
2025年7月 NOK損保サービス株式会社
